Índice de deserción de clientes: qué es, importancia y cómo calcularlo
La pérdida de clientes es un fenómeno que se presenta en las empresas que ofrecen un producto o servicio, y se presenta cuando un cliente no vuelve a realizar compras ni a interactuar con una marca. Las causas pueden ser múltiples, entre ellas, que las estrategias publicitarias se centran en atraer nuevos compradores, pero no en retener a los ya existentes; sin embargo, lo realmente determinante es identificar a tiempo estas causas para tomar las medidas correspondientes.
Este comportamiento se identifica como un indicador financiero y se mide para conocer el porcentaje de la tasa de deserción de clientes, y así determinar de forma exacta el impacto negativo que puede estar teniendo la empresa en este sentido.
Fórmula y cálculo del índice de deserción de clientes
La fórmula para identificar el indicador de pérdida de clientes es un procedimiento sencillo que requiere de la cantidad de clientes que han dejado de adquirir sus productos o servicios y la cantidad de los que continúan siendo frecuentes. Para tener mayor exactitud y orden, puede segmentar a los clientes con base a la frecuencia de compras.
El fórmula para determinar la tasa de deserción de clientes es la siguiente:
Número de clientes perdidos * 100 / Número total de clientes por segmento
En primera instancia, el cálculo de este indicador es sencillo. Si desea hacer un análisis más exacto puede hacer el proceso por varios periodos de tiempo, pueden ser trimestres o semestres.
Otro punto que se debe tener en cuenta es el hecho que por naturaleza relaciona la pérdida de clientes con las ganancias generadas por ventas, es por esta razón que es necesario tomar acciones a tiempo para contrarrestar la deserción.
Ejemplo del índice de deserción de clientes
La mejor manera de entender la proporción en que la pérdida de clientes puede afectar a una empresa es con un ejemplo, para ello vamos a suponer que determinada organización ofrece cierto producto, y la cantidad de ventas por año fue de $300’000.000, la cantidad de clientes que se sumaron cada año fue de 10, y el número de clientes perdidos fueron 0. El índice se va a calcular por tres años, entonces:
(300’000.000 x 10) + (300’000.000 x 30) + (300’000.000 x 30) = 18.000’000.000
Sin embargo, en los dos años siguientes se presentó una pérdida de 4 clientes, 1 en año y 3 en el otro. Para conocer la tasa del índice de deserción tendríamos que:
1 x 100 / 10 = 10
3 x 100 / 9 = 33,3
Esto equivale a una tasa de pérdida del 43,3% en dos años, lo que traduce a un porcentaje en pérdidas de activos significativo. Para conocer el coste total debe realizar la siguiente fórmula:
(300’000.000 x 10) + (300’000.000 x 19) + (300’000.000 x 26) = 16.500’000.000
Entonces, como resultado de la deserción de 4 clientes en dos años, las pérdidas en activos representan $1.500’.000.000.
Como puede ver, las ganancias disminuyen al tiempo que los clientes desertan, y es posible que el comportamiento de abandono pueda ir en aumento, por lo que tener control constante sobre este índice le permite actuar adecuadamente.
¿Por qué mejorar la deserción de clientes en una empresa?
Antes, se mencionó que uno de los factores por los que esto ocurre puede ser el hecho de que los esfuerzos de las estrategias de la empresa se enfocan en atraer nuevos clientes, ahí es dónde se debe empezar a generar un cambio.
Partiendo de lo anterior, le mencionamos algunas de las razones por las que garantizar la retención de clientes existentes debe ser una de las prioridades de su empresa.
• Generar nuevos clientes implica una mayor inversión que velar por conservar los que ya existen y conocen su marca.
• Cuando una persona ya ha realizado una compra de su producto la probabilidad de que lo vuelva a hacer es del 60% más que alguien que no lo ha hecho. Esto se debe a que ya hay un vínculo y se tiene una experiencia, algo que le genera confianza.
• Al establecer fidelidad en los clientes con un excelente servicio y calidad ellos se convierten en la mejor publicidad, ya que van a hablar de los productos y su experiencia. Esto, al ser una promoción orgánica, genera msypr confianza en los prospectos y pueden animarse a probar.
Como puede ver, el cálculo del índice de deserción de clientes le permite conocer y hacer seguimiento del crecimiento de sus clientes, al igual que la pérdida de los mismos, así podrá tomar acciones efectivas y a tiempo. No olvide que mantenerse al día en noticias económicas actuales también le contribuye a mejorar las prácticas de su empresa para que los procesos sean más efectivos.
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