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¿de qué manera gestionar una mala experiencia de cliente?

¿De qué manera gestionar una mala experiencia de cliente?

24/03/2023
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Experiencia al cliente

El contacto que se establece con determinado cliente es fundamental para garantizar un servicio de calidad que mejore la atención gracias a la cual es posible el crecimiento de una empresa. Aunque internamente se manejen distintos procesos que permiten el funcionamiento de las actividades productivas, las empresas necesitan prestar mayor atención al detalle en lo que respecta a la experiencia del cliente debido a que el usuario final es el encargado de evaluar la efectividad de los productos o servicios ofrecidos a través de la satisfacción que obtenga respecto a la marca.

 

Aunque las empresas con mayor éxito son aquellas que incrementan sus métodos productivos para mejorar considerablemente la calidad de sus servicios, la realidad es que el respaldo de satisfacción de sus clientes es lo que las consolida como marca, permitiéndoles obtener los resultados esperados tanto en materia de rentabilidad como en el reconocimiento del público en el que se enfocan los procesos, pero ¿qué sucede cuando una marca no logra satisfacer las expectativas del cliente y este no obtiene lo que esperaba? Hoy en Altos Empresarios le contamos por qué es importante aprender a gestionar adecuadamente una mala experiencia de cliente y cómo estas situaciones pueden ayudar a mejorar el servicio de atención que ofrece su empresa. 

 

Importancia de la experiencia del cliente

 

Antes de abordar todo lo que respecta a la correcta gestión de un comentario negativo recibido por parte de un cliente, es crucial comenzar estableciendo unos aspectos claves sobre la importancia de la experiencia del cliente al momento de mejorar la imagen corporativa e incrementar las proyecciones de crecimiento de una empresa.  En este sentido, es importante entender que la forma en la que una empresa se puede dar a conocer manteniendo una comunicación fluida y acertada con el cliente es a través del servicio de atención. Este proceso puede realizarse a través de distintos medios y le permite a los usuarios brindar un comentario, presentar una queja o solucionar todas sus dudas respecto a un determinado producto o servicio; sin embargo, la experiencia que se brinda al momento de atender alguna petición puede influir notoriamente en la imagen de marca y, por lo tanto, en la reputación empresarial. 

 

Actualmente, existen efectivos y novedosos procesos de atención al cliente sistematizados que le ofrecen a las empresas optimizar sus trabajos sin perder la calidad que esperan recibir los usuarios al momento de establecer un contacto, pero siempre va a ser necesario contar con un asesor experto que gestione adecuadamente el servicio del cliente para que de esta forma siempre se preste la mejor atención y se obtengan los resultados esperados. 

 

 Mejores estrategias para mejorar experiencia al cliente

 

Aunque las empresas más consolidadas suelen hacer grandes esfuerzos para mantener una comunicación clara y eficiente con sus clientes a través del servicio de atención, siempre va a ser un reto satisfacer todas las expectativas que un usuario pueda tener respecto a una marca. Los comentarios negativos y las malas experiencias son más usuales de lo que se podrían llegar a imaginar, pero estas necesitan gestionarse adecuadamente para obtener un beneficio que mejore la forma en la que se realizan los procesos de trabajo. Si su empresa recibió malas críticas por parte del cliente y este tiene un comentario negativo respecto a los productos o servicios de su empresa, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones que le permitirán mejorar la experiencia del cliente y de esta forma brindar un servicio más adecuado. 

 

- Entre en disposición para escuchar los comentarios del cliente: aunque siempre va a ser difícil recibir este tipo de comentarios, los asesores de su empresa deben entrar en disposición de escuchar y no entrar en conflicto con el cliente debido a que es necesario que este sienta que su opinión importa. Dependiendo del medio y el contexto en el que se presente esta situación, su empresa debe transmitir profesionalismo y gestionar los comentarios con un tono concreto y abierto para conocer cuáles fueron las razones por las que el cliente no pudo suplir sus expectativas respecto a los productos o servicios de su empresa. 

 

- Establezca una solución oportuna a la problemática: en la medida de lo posible, concéntrese en ofrecer soluciones oportunas que mejoren la atención del usuario y le permitan dar solución al problema central que lo llevó a tener una mala experiencia. Algunas empresas suelen ofrecer beneficios o servicios adicionales como compensación por las molestias ocasionadas; sin embargo, es necesario entender las necesidades del cliente para establecer cuál podría ser la solución más adecuada. 

 

- Implemente eficazmente la solución: uno de los problemas más usuales de los servicios de atención al cliente son los tiempos de respuesta, pero aunque hoy en día existen soluciones que optimizan los procesos para evitar estos inconvenientes, al momento de atender un comentario negativo y ofrecer una solución adecuada la implementación de esta respuesta debe ser lo más oportuna posible para evitar perder al cliente e incrementar su descontento. Dele prioridad a la gestión de este proceso y demuestre interés por mejorar su atención para que de esta manera el cliente pueda cambiar de opinión y mejorar su relación con la marca. 

 

- Mantenga una comunicación cercana con el cliente y realice un seguimiento: se ha demostrado que a los clientes les gusta sentir que sus opiniones son importantes para una empresa y es por eso que el proceso de gestión de una mala experiencia no termina con la implementación de una solución adecuada. Entre mayor contacto se siga estableciendo con el cliente mayores probabilidades hay de que este no tome distancia con la marca y se atreva a darle una segunda oportunidad para beneficiarse de todo lo que puede ofrecerle su empresa. El seguimiento de la gestión es de vital importancia en la atención a usuarios y es un elemento decisivo para evaluar la calidad del servicio. 

 

Si quiere mejorar los procesos de atención al cliente y conocer más sobre gestión empresarial, lo invitamos a conocer las publicaciones de nuestro blog de tendencias empresariales en donde encontrará el mejor contenido para convertirse en un empresario exitoso.